Автоматизируйте процессы . Чем меньше взаимодействия между людьми, тем больше снижается трение. Сегодня взаимодействие с клиентами носит слишком личный характер (около 80%), что увеличивает вероятность разногласий и проблем. В идеале было бы достичь 80% автоматизации, и в настоящее время новые технологии, такие как чат-боты, позволяют это сделать.
Инвестиции в эффективность . Возможная маркетинговая стратегия — передать часть технологических ресурсов, которые выделяются на повышение производительности сотрудников, на попытки улучшить пользовательский опыт.
Взаимодействие с сотрудниками . Когда компания растет, существует тенденция нанимать сотрудников, которые все более специализируются на своей должности. Это означает, что у нас нет сквозных с номер германии телефон пециалистов, способных самостоятельно решить вопрос, запрос или жалобу пользователя, что приводит к увеличению времени рассмотрения жалоб и увеличению трений. В будущем у нас должны быть специализированные должности, а также должности с поперечным знанием цепей. В будущем 80% стандартных случаев будут решаться с помощью технологий и автоматизации, а для остальных 20% нам понадобятся только люди.
Наш совет для роста компании и увеличения прибыльности — сохранить уже вложенные инвестиции в маркетинг и продажи и удвоить инвестиции в улучшение качества обслуживания клиентов. Другими словами, постарайтесь сосредоточиться на «наслаждении», а не на «привлечении». Больше опыта и меньше привлекательности . Мы считаем, что на сегодняшний день это лучший способ повысить рентабельность инвестиций.
С другой стороны, знаменателем является трение: старайтесь свести его к минимуму, чтобы вырасти как можно больше.
Входящая методология и маховик
На этом этапе вам может быть интересно, какую роль во всем этом играет входная методология . Например, в HubSpot они полностью переработали методологию входящего трафика, чтобы адаптироваться к этой новой модели.
Изменение не радикальное, это просто адаптация известной методологии. Основное внимание уделяется тому, как разработать ориентированный на клиента цикл, который будет привлекать, вовлекать и доставлять удовольствие, создавая входную стратегию, которая всегда ставит клиента на первое место . Поэтому все команды должны объединиться, чтобы привлекать, взаимодействовать и доставлять удовольствие . Чтобы добиться этого, мы должны уделять больше внимания стороне клиента (как мы упоминали выше) и предлагать хороший опыт на протяжении всего пути покупателя. Также уменьшите все трения . Это гораздо более эффективный способ привлечь новых клиентов и удержать существующих.
В модели воронки клиенты часто переходят от маркетинга к продажам и от продаж к обслуживанию клиентов. Это может привести к неприятным ощущениям.
Помимо модели HubSpot, существуют и другие интерпретации, например Appcues. Для получения дополнительной информации нажмите эту ссылку .
