处理客户疑虑的8条规则
Posted: Mon Dec 09, 2024 9:54 am
即使你觉得客户在说一些难以理解的废话，也要小心地听完。常常一个人在大声说出自己的怀疑之后，自己会突然意识到自己的怀疑毫无根据。认真倾听的经理会清楚地表明客户所说的一切都非常重要，即使很难同意。
通过大胆接受批评，卖家展示了自己的能力和自信。
沟通时要冷静，任何情况下都不要表现出兴奋，更不能表现出烦躁。请记住最重要的事情：开始表达怀疑的客户显然对产品感兴趣。要有耐心，用你的情绪尽可能全面地回答所 律师数据库 有问题（客户经常一遍又一遍地问这些问题）。
建议：不要试图向买家透露尽可能多的信息。如果他一次又一次地问同样的事情，请平静地重复之前已经说过的一切。
如果在处理客户疑虑的过程中，你觉得你的论点没有效果，那么你的解释可能有点偏离了买家隐藏的问题。在这种情况下，直接询问到底是什么引起了他的怀疑。
实践表明，95% 的客户仅出于自己的一些想法（关于产品或服务）而提出反对。如果你不尝试去理解他们，而是立即开始说服他们，那不会有什么好处。因此，要更加大胆地提出更多开放式问题。
处理客户疑虑的8条规则
这个定义的含义是什么？这些问题不能简单地回答“是”或“否”，而是需要详细地说、思考和解释。通常，此类问题以“如何”、“为什么”、“为什么”、“你对此有何看法”、“你倾向于什么决定”等词开头。在这里你将无法简单地回答——你需要或多或少地谈论细节，但仍然要谈论。这样，管理者就有机会更好地理解对话者的思路，获取更多的信息，并在此基础上在对话中更加自由地运用，提出有分量的论点和理由。
你需要提前做好沟通的准备，即提出至少 10 个（可以更多）问题，这些问题可以让客户开口说话，并且与所提供的产品含义相适应。这些问题的主要目的是帮助您找出买家犹豫的原因。然后，你可以考虑如何应对客户的疑虑。
大多数情况下，人们试图用一些陈词滥调的短语简短地回答卖家，提出一些陈词滥调的反对意见，只是为了避免进行解释。例如，他们会说：“太贵了”、“是的，这东西不错，也许我会考虑一下然后来买”等等 。
最有可能的是，这些并不是拒绝的真正原因，顺便说一句，客户自己可能并没有特别意识到。在这种情况下，请尝试这样回答：
“我同意，这里有一些事情需要考虑。很明显，您想购买高品质且不太贵的东西。但是，除了价格之外，也许还有其他因素阻碍了你，引起了某些疑虑？”
此类问题鼓励坦诚，最终往往证明第一个借口通常与真实情况相去甚远。
在解决客户的疑虑时，还有其他重要的事情：没有人比他本人更有能力说服买家。经理可以把公司和产品都夸得声嘶力竭，但这一切与客户本人的说法相比，根本算不了什么。学会建立对话，以便在某个时刻你的对话者自己说：“是的，确实，你的公司是最认真的，它激发了信任。”这可以通过预先考虑的特殊问题或使用所谓的积极倾听策略来实现。
处理客户疑虑的8条规则
这是一种积极参与信息反映的对话方式。最常见的是，在积极倾听的过程中，一个人在谈话中时不时地提出澄清问题，再次询问他是否正确理解了对话者所说的话。
但请记住，在这里你需要表现得非常微妙，感受买家的情绪情绪，顺应谈话的脉络，大致了解情况。积极倾听只有在与对话者平等交谈时才有效，但情况并非总是如此。
有时很明显地看出一个人过于兴奋，情绪泛滥，再积极倾听也起不到应有的效果。因为，事实上，在你面前的不是一个对话者，而是一个几乎无法控制自己并且不特别关注谈话线索的个人。只有当客户醒悟并冷静下来后，才有可能开始解决客户的疑虑，并以平等的条件与他交谈。另一种策略更好，即被动倾听。
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当然，您记住最好不要与客户争论：这只会损害销售。在争论中，一个人会感到疲倦，因为他必须证明自己是对的。他根本没有力量也没有意愿去听你的论点（甚至是那些与他自己的信仰不一致的论点）。但你不可能一直都同意客户的说法，因为你不能无条件地同意你的价格太高、你的竞争对手有更好的产品、提出的模型不可靠（它会打破）的说法。字面意思是后天）。在这种情况下， “同意并拒绝”的技巧很有效。
该技术由两部分组成。首先，你表达同意并告诉客户“是的，其他客户乍一看也觉得这个型号有点贵”或“是的，也许我们的包装比竞争对手更简单”。这样你就能向对方表明你仔细地听了他的讲话，并完全理解他为什么怀疑。此后，买家会对您产生信心，并冷静地听取您对产品、质量和价格的看法。现在是“同意和拒绝”技巧的第二部分的时候了。现在你添加更多信息并反驳对方的观点。
实施例1
“是的，其他买家乍一看也觉得这个型号有点贵。当人们更多地了解它的特征时，他们开始有不同的思考。这里的价格绝对符合质量，我现在告诉你更多……”
实施例2
“是的，也许我们的包装比竞争对手更简单。另一方面，气候测试表明它更耐磨（1.27倍）。”
重要的是要记住这一点：你不能根据“是……，但是……”的方案构建一个短语。结果你同意了，并立即告诉那个人他错了。即使这听起来很温和，但事实证明你仍然在取消与对话者的协议。因此，最好使用包含“另一方面”、“同时”等词语的短语来解决客户的疑虑。
你可以说：“我同意你的疑虑，但同时我认为这些疑虑仍然没有严重的理由。”或者：“是的，与竞争对手相比，包装看起来不是特别亮。另一方面，这些颜色搭配得很好，让人立刻难忘，在货架上大量其他产品的背景下很容易被认出。”
通过大胆接受批评，卖家展示了自己的能力和自信。
沟通时要冷静，任何情况下都不要表现出兴奋，更不能表现出烦躁。请记住最重要的事情：开始表达怀疑的客户显然对产品感兴趣。要有耐心，用你的情绪尽可能全面地回答所 律师数据库 有问题（客户经常一遍又一遍地问这些问题）。
建议：不要试图向买家透露尽可能多的信息。如果他一次又一次地问同样的事情，请平静地重复之前已经说过的一切。
如果在处理客户疑虑的过程中，你觉得你的论点没有效果，那么你的解释可能有点偏离了买家隐藏的问题。在这种情况下，直接询问到底是什么引起了他的怀疑。
实践表明，95% 的客户仅出于自己的一些想法（关于产品或服务）而提出反对。如果你不尝试去理解他们，而是立即开始说服他们，那不会有什么好处。因此，要更加大胆地提出更多开放式问题。
处理客户疑虑的8条规则
这个定义的含义是什么？这些问题不能简单地回答“是”或“否”，而是需要详细地说、思考和解释。通常，此类问题以“如何”、“为什么”、“为什么”、“你对此有何看法”、“你倾向于什么决定”等词开头。在这里你将无法简单地回答——你需要或多或少地谈论细节，但仍然要谈论。这样，管理者就有机会更好地理解对话者的思路，获取更多的信息，并在此基础上在对话中更加自由地运用，提出有分量的论点和理由。
你需要提前做好沟通的准备，即提出至少 10 个（可以更多）问题，这些问题可以让客户开口说话，并且与所提供的产品含义相适应。这些问题的主要目的是帮助您找出买家犹豫的原因。然后，你可以考虑如何应对客户的疑虑。
大多数情况下，人们试图用一些陈词滥调的短语简短地回答卖家，提出一些陈词滥调的反对意见，只是为了避免进行解释。例如，他们会说：“太贵了”、“是的，这东西不错，也许我会考虑一下然后来买”等等 。
最有可能的是，这些并不是拒绝的真正原因，顺便说一句，客户自己可能并没有特别意识到。在这种情况下，请尝试这样回答：
“我同意，这里有一些事情需要考虑。很明显，您想购买高品质且不太贵的东西。但是，除了价格之外，也许还有其他因素阻碍了你，引起了某些疑虑？”
此类问题鼓励坦诚，最终往往证明第一个借口通常与真实情况相去甚远。
在解决客户的疑虑时，还有其他重要的事情：没有人比他本人更有能力说服买家。经理可以把公司和产品都夸得声嘶力竭，但这一切与客户本人的说法相比，根本算不了什么。学会建立对话，以便在某个时刻你的对话者自己说：“是的，确实，你的公司是最认真的，它激发了信任。”这可以通过预先考虑的特殊问题或使用所谓的积极倾听策略来实现。
处理客户疑虑的8条规则
这是一种积极参与信息反映的对话方式。最常见的是，在积极倾听的过程中，一个人在谈话中时不时地提出澄清问题，再次询问他是否正确理解了对话者所说的话。
但请记住，在这里你需要表现得非常微妙，感受买家的情绪情绪，顺应谈话的脉络，大致了解情况。积极倾听只有在与对话者平等交谈时才有效，但情况并非总是如此。
有时很明显地看出一个人过于兴奋，情绪泛滥，再积极倾听也起不到应有的效果。因为，事实上，在你面前的不是一个对话者，而是一个几乎无法控制自己并且不特别关注谈话线索的个人。只有当客户醒悟并冷静下来后，才有可能开始解决客户的疑虑，并以平等的条件与他交谈。另一种策略更好，即被动倾听。
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该技术由两部分组成。首先，你表达同意并告诉客户“是的，其他客户乍一看也觉得这个型号有点贵”或“是的，也许我们的包装比竞争对手更简单”。这样你就能向对方表明你仔细地听了他的讲话，并完全理解他为什么怀疑。此后，买家会对您产生信心，并冷静地听取您对产品、质量和价格的看法。现在是“同意和拒绝”技巧的第二部分的时候了。现在你添加更多信息并反驳对方的观点。
实施例1
“是的，其他买家乍一看也觉得这个型号有点贵。当人们更多地了解它的特征时，他们开始有不同的思考。这里的价格绝对符合质量，我现在告诉你更多……”
实施例2
“是的，也许我们的包装比竞争对手更简单。另一方面，气候测试表明它更耐磨（1.27倍）。”
重要的是要记住这一点：你不能根据“是……，但是……”的方案构建一个短语。结果你同意了，并立即告诉那个人他错了。即使这听起来很温和，但事实证明你仍然在取消与对话者的协议。因此，最好使用包含“另一方面”、“同时”等词语的短语来解决客户的疑虑。
你可以说：“我同意你的疑虑，但同时我认为这些疑虑仍然没有严重的理由。”或者：“是的，与竞争对手相比，包装看起来不是特别亮。另一方面，这些颜色搭配得很好，让人立刻难忘，在货架上大量其他产品的背景下很容易被认出。”