客户支持外包的利弊综合指南
Posted: Thu Dec 05, 2024 9:22 am
在当今竞争激烈的商业环境中，强大的客户支持策略不再是一种奢侈品，而是一种必需品。2020 年，超过 40% 的客户因糟糕的客户支持而停止与公司开展业务。
随着对卓越客户服务的需求不断增加，许多组织正在寻求可靠的外部合作伙伴来满足他们的支持需求。
事实上，根据 Grand View Research 最近的一项研究，全球业务流程外包 (BPO) 市场预计 到 2030 年将达到5252 亿美元，其中客户服务外包是主要驱动因素。
我们的客户支持外包指南深入探讨了这一概念的细节，评估了这一商业策略的利弊。
我们将介绍外包客户支持时需要考虑的因素以及选 乌克兰消费者手机号码列表 择和管理外包合作伙伴的最佳实践。
北美业务流程图
来源：Grand View Research
什么是客户支持外包？
客户支持外包允许企业将其客户服务角色委托给外部合作伙伴，从而获得专业知识和资源。
这种方法让企业专注于核心竞争力和增长，同时通过定制的客户服务外包解决方案提供卓越的服务。
无论是外包客户服务的特定方面（如技术支持）还是完全外包客户服务运营管理，目标都是提高服务质量、简化流程并保持成本效益。
通过将客户支持委托给熟悉行业最佳实践的经验丰富的专业人员，您的企业可以享受满意和忠诚的客户群带来的好处 - 从而为您带来竞争优势。
外包客户支持的优点
外包客户服务具有多种优势。在本节中，我们将探讨外包客户服务的一些主要优势，这些优势使外包成为对企业有吸引力的选择。
覆盖范围
能够提供更广泛的覆盖范围（包括全天候支持）是外包客户服务的主要优势之一。
您可以通过与代理机构合作或雇用不同时区的员工来确保您的客户能够在当地标准工作时间之外获得帮助。
这种方法使您的公司即使在夜班期间也能够维持持续的支持运营，而不会给您的内部客户服务代理带来过重的负担。
因此，您可以提供持续的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
成本
外包客户服务可以通过多种方式为企业节省大量成本。
首先，公司可以通过节省与内部支持团队相关的工资、福利和培训成本来减少劳动力开支。这对小型企业或支持需求波动的企业尤其有利，因为他们可以避免与雇用全职员工相关的长期财务承诺。
此外，通过利用外包合作伙伴现有的基础设施、技术和专业知识，企业无需投资昂贵的设备和客户服务软件，从而降低运营成本。这使公司能够更有效地分配资源，专注于核心竞争力和增长。
最后，由于每月成本可预测，外包客户支持简化了预算，有助于通过外包实现总体成本节约。
灵活性
在当今动态的市场中，外包客户服务提供了宝贵的灵活性，而可扩展性是这一优势的一个关键方面。
通过与外包机构合作，公司可以根据不断变化的需求快速轻松地调整其支持团队，确保高效的客户服务，而不会产生不必要的成本。
这种适应性使得企业无论客户支持需求如何变化都能保持最佳的人员配备水平。
通过将非核心任务委托给外部供应商，内部团队可以专注于业务的核心功能。
外包提供的灵活性不仅可以增强客户体验，而且可以帮助组织更灵活、更有弹性地应对不断变化的商业环境。
戴着耳机工作的客户服务人员
专业知识
外包客户服务可使企业利用该领域的丰富专业知识。
利用专门从事客户服务的机构可以确保获得经验丰富的客户服务专业人员，他们在处理各种客户支持任务和满足行业特定需求方面经验丰富。
此外，专门为您想要外包的客户支持角色寻找自由职业者的机构擅长寻找和寻找一流的远程客户支持人才。这些机构通常拥有成熟的网络和敏锐的眼光，能够识别技术娴熟的人才。
通过利用外部专业知识，企业可以增强客户体验，确保客户获得根据其独特需求定制的高质量支持，并最终提高忠诚度和满意度。
技术和资源
外包客户服务使企业能够获得内部可能无法轻易获得的尖端技术和资源。
与专业外包机构合作时，公司可以受益于最新的行业标准和技术进步，例如实时聊天、平台集成、全渠道软件解决方案和先进的 CRM 系统，确保其客户获得一流的支持。
此外，基础设施和软件维护由外包供应商管理，减轻了保持系统更新和平稳运行的负担。
这使得企业可以专注于正常业务，同时放心他们的客户支持业务由配备必要工具和资源的专家来处理。
外包客户支持的缺点
虽然外包客户支持有很多好处，但也有缺点。在本节中，我们将讨论在做出决定之前需要考虑的一些潜在缺点。
沟通障碍
外包客户支持的一个潜在缺点是沟通障碍，尤其是在与国际团队合作时。
语言差异有时会使互动变得更加困难。如果您希望在进行国际外包时找到英语为母语的人，那么可能需要花费一些时间才能找到合适的人选。
虽然拥有高级英语水平的客户支持专业人员数量庞大，但是没有口音的双语人士数量却少得多，这可能会影响您的支持服务的效率和客户满意度。
质量控制
外包客户支持时的另一个关注点是维持所提供的服务的一致质量。
由于外部团队可能有不同的标准和做法，因此确保他们符合贵公司的期望和价值观可能具有挑战性。这可能涉及密切监控他们的表现、提供反馈以及合作以建立对质量基准的共同理解。
外包可能需要额外的努力来建立有效的质量控制措施，这对于保持高水平的客户满意度和保护您的品牌声誉至关重要。
安全问题
外包客户支持可能会给企业带来安全问题，尤其是有关敏感的客户数据。
外部团队经常处理这些信息，这可能会增加未经授权访问、泄露或滥用的风险。此外，如果外包提供商位于不同的国家或司法管辖区，可能会引起数据主权问题。
彻底审查外包提供商至关重要，确保他们遵守严格的安全协议和行业最佳实践。定期审查安全措施并解决任何问题或潜在漏洞可以进一步降低风险。
客户支持代理正在使用她的电脑
如何外包客户支持
在本节中，我们将逐步提供有效外包客户支持的实用指南。其中包括选择合适的提供商、管理过渡和持续运营。
1. 确定您的客户支持需求
在外包客户支持之前，必须确定贵组织的独特需求和要求。这包括了解您的客户群、他们的偏好和期望以及他们需要的特定服务。
对当前的支持运营和绩效指标进行全面评估也有助于找出需要改进的领域和潜在的外包机会。
评估您的客户支持需求时，请考虑以下几点：
所需支持类型。您的客户主要寻求技术支持还是一般咨询？您需要多语言支持还是专业知识？
支持渠道。您的客户喜欢使用哪些渠道联系支持人员？他们主要使用电子邮件、电话、聊天还是社交媒体？
支持请求的数量。您每天或每周收到多少个支持请求？是否有需求特别高的高峰期？
绩效指标。您目前的客户满意度评级和响应时间是多少？是否有需要改进或提高效率的地方？
随着对卓越客户服务的需求不断增加，许多组织正在寻求可靠的外部合作伙伴来满足他们的支持需求。
事实上，根据 Grand View Research 最近的一项研究，全球业务流程外包 (BPO) 市场预计 到 2030 年将达到5252 亿美元，其中客户服务外包是主要驱动因素。
我们的客户支持外包指南深入探讨了这一概念的细节，评估了这一商业策略的利弊。
我们将介绍外包客户支持时需要考虑的因素以及选 乌克兰消费者手机号码列表 择和管理外包合作伙伴的最佳实践。
北美业务流程图
来源：Grand View Research
什么是客户支持外包？
客户支持外包允许企业将其客户服务角色委托给外部合作伙伴，从而获得专业知识和资源。
这种方法让企业专注于核心竞争力和增长，同时通过定制的客户服务外包解决方案提供卓越的服务。
无论是外包客户服务的特定方面（如技术支持）还是完全外包客户服务运营管理，目标都是提高服务质量、简化流程并保持成本效益。
通过将客户支持委托给熟悉行业最佳实践的经验丰富的专业人员，您的企业可以享受满意和忠诚的客户群带来的好处 - 从而为您带来竞争优势。
外包客户支持的优点
外包客户服务具有多种优势。在本节中，我们将探讨外包客户服务的一些主要优势，这些优势使外包成为对企业有吸引力的选择。
覆盖范围
能够提供更广泛的覆盖范围（包括全天候支持）是外包客户服务的主要优势之一。
您可以通过与代理机构合作或雇用不同时区的员工来确保您的客户能够在当地标准工作时间之外获得帮助。
这种方法使您的公司即使在夜班期间也能够维持持续的支持运营，而不会给您的内部客户服务代理带来过重的负担。
因此，您可以提供持续的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
成本
外包客户服务可以通过多种方式为企业节省大量成本。
首先，公司可以通过节省与内部支持团队相关的工资、福利和培训成本来减少劳动力开支。这对小型企业或支持需求波动的企业尤其有利，因为他们可以避免与雇用全职员工相关的长期财务承诺。
此外，通过利用外包合作伙伴现有的基础设施、技术和专业知识，企业无需投资昂贵的设备和客户服务软件，从而降低运营成本。这使公司能够更有效地分配资源，专注于核心竞争力和增长。
最后，由于每月成本可预测，外包客户支持简化了预算，有助于通过外包实现总体成本节约。
灵活性
在当今动态的市场中，外包客户服务提供了宝贵的灵活性，而可扩展性是这一优势的一个关键方面。
通过与外包机构合作，公司可以根据不断变化的需求快速轻松地调整其支持团队，确保高效的客户服务，而不会产生不必要的成本。
这种适应性使得企业无论客户支持需求如何变化都能保持最佳的人员配备水平。
通过将非核心任务委托给外部供应商，内部团队可以专注于业务的核心功能。
外包提供的灵活性不仅可以增强客户体验，而且可以帮助组织更灵活、更有弹性地应对不断变化的商业环境。
戴着耳机工作的客户服务人员
专业知识
外包客户服务可使企业利用该领域的丰富专业知识。
利用专门从事客户服务的机构可以确保获得经验丰富的客户服务专业人员，他们在处理各种客户支持任务和满足行业特定需求方面经验丰富。
此外，专门为您想要外包的客户支持角色寻找自由职业者的机构擅长寻找和寻找一流的远程客户支持人才。这些机构通常拥有成熟的网络和敏锐的眼光，能够识别技术娴熟的人才。
通过利用外部专业知识，企业可以增强客户体验，确保客户获得根据其独特需求定制的高质量支持，并最终提高忠诚度和满意度。
技术和资源
外包客户服务使企业能够获得内部可能无法轻易获得的尖端技术和资源。
与专业外包机构合作时，公司可以受益于最新的行业标准和技术进步，例如实时聊天、平台集成、全渠道软件解决方案和先进的 CRM 系统，确保其客户获得一流的支持。
此外，基础设施和软件维护由外包供应商管理，减轻了保持系统更新和平稳运行的负担。
这使得企业可以专注于正常业务，同时放心他们的客户支持业务由配备必要工具和资源的专家来处理。
外包客户支持的缺点
虽然外包客户支持有很多好处，但也有缺点。在本节中，我们将讨论在做出决定之前需要考虑的一些潜在缺点。
沟通障碍
外包客户支持的一个潜在缺点是沟通障碍，尤其是在与国际团队合作时。
语言差异有时会使互动变得更加困难。如果您希望在进行国际外包时找到英语为母语的人，那么可能需要花费一些时间才能找到合适的人选。
虽然拥有高级英语水平的客户支持专业人员数量庞大，但是没有口音的双语人士数量却少得多，这可能会影响您的支持服务的效率和客户满意度。
质量控制
外包客户支持时的另一个关注点是维持所提供的服务的一致质量。
由于外部团队可能有不同的标准和做法，因此确保他们符合贵公司的期望和价值观可能具有挑战性。这可能涉及密切监控他们的表现、提供反馈以及合作以建立对质量基准的共同理解。
外包可能需要额外的努力来建立有效的质量控制措施，这对于保持高水平的客户满意度和保护您的品牌声誉至关重要。
安全问题
外包客户支持可能会给企业带来安全问题，尤其是有关敏感的客户数据。
外部团队经常处理这些信息，这可能会增加未经授权访问、泄露或滥用的风险。此外，如果外包提供商位于不同的国家或司法管辖区，可能会引起数据主权问题。
彻底审查外包提供商至关重要，确保他们遵守严格的安全协议和行业最佳实践。定期审查安全措施并解决任何问题或潜在漏洞可以进一步降低风险。
客户支持代理正在使用她的电脑
如何外包客户支持
在本节中，我们将逐步提供有效外包客户支持的实用指南。其中包括选择合适的提供商、管理过渡和持续运营。
1. 确定您的客户支持需求
在外包客户支持之前，必须确定贵组织的独特需求和要求。这包括了解您的客户群、他们的偏好和期望以及他们需要的特定服务。
对当前的支持运营和绩效指标进行全面评估也有助于找出需要改进的领域和潜在的外包机会。
评估您的客户支持需求时，请考虑以下几点：
所需支持类型。您的客户主要寻求技术支持还是一般咨询？您需要多语言支持还是专业知识？
支持渠道。您的客户喜欢使用哪些渠道联系支持人员？他们主要使用电子邮件、电话、聊天还是社交媒体？
支持请求的数量。您每天或每周收到多少个支持请求？是否有需求特别高的高峰期？
绩效指标。您目前的客户满意度评级和响应时间是多少？是否有需要改进或提高效率的地方？