Руководители компаний об обслуживании клиентов, консультанты о работе в сфере обслуживания клиентов – знакомьтесь с отче
Posted: Thu Dec 05, 2024 9:08 am
Каково сейчас состояние обслуживания клиентов в Польше? Более 50% польских компаний не измеряют удовлетворенность клиентов, все больше и больше компаний испытывают трудности с поиском сотрудника для своего отдела обслуживания клиентов, только 27% сотрудников отдела обслуживания клиентов планируют свое будущее в отделе обслуживания клиентов.
Маркетинговые исследования
Команда Thulium создала отчет, который комплексно освещает вопрос обслуживания клиентов в Польше. Опрос проводился среди нескольких сотен компаний из разных секторов и отраслей — электронной коммерции, SaaS, B2C, B2B различного размера — от микропредприятий до компаний, в которых работают несколько сотен человек. Вопросы были адресованы также нескольким сотням специалистов офисов обслуживания клиентов.
Сегодня практически в каждой отрасли мы ресурс телефонных номеров австрии занимаемся обслуживанием клиентов . В ИП эту роль, конечно, выполняет сам предприниматель, но в более крупных компаниях уже давно существуют отдельные отделы, специализирующиеся в этой области. Любая организация, которая заботится о динамичном росте и контакте с рынком и клиентами, не имеет другого выбора, кроме как постоянно контролировать себя и рынок, измеряя основные показатели и сравнивая их с конкурентами и аналогичными отраслями. От того, насколько вы измерите свою эффективность и посмотрите на изменения на рынке, будут зависеть ваши продажи сегодня и завтра, а также ваши шансы на выживание в следующем году или десятилетии .
Слушайте подкаст «Маркетолог+»
– Видно, что компании используют алгоритмы при адаптации рекламы или сегментации клиентов при рассылке информационных бюллетеней. Но не только это. Руководители службы поддержки клиентов также используют качественный анализ заявок, маркируя разговоры с клиентами (как по электронной почте, так и по телефону). Более того, они проводят такие исследования, как Net Promoter Score, CSAT или Effort Score, чтобы отслеживать динамику отношений с клиентами. Благодаря этим показателям они также имеют возможность сравнивать себя с отраслью. Лучшие из них превращают критические ситуации с клиентами в возможность для лояльности и создания представителей бренда, — резюмирует Лукаш Козловски, директор по маркетингу в Thulium.
Что думают по этому поводу другие эксперты? Своими наблюдениями они поделились в отчете:
Мацей Серафин, директор по маркетингу Edrone,
Джоанна Тимович, директор по обслуживанию клиентов Ideo Force:
Дариуш Бжезинский, менеджер Shoper DOK,
Майя Вишневска, менеджер по связям с общественностью и контенту SMS API,
Ирек Климчак, менеджер по контент-маркетингу GetResponse:
Анна Ледвонь-Блаха, соучредитель More Bananas,
Марчин Кочуба, менеджер по стратегии и развитию бизнеса, Content Studio – Interia Group,
Мартина Рута, старший специалист по работе с клиентами Tpay,
Каролина Жолтек, консультант по обслуживанию клиентов Tpay,
Мацей Стенга, HR & Recruitment, брендинг работодателя, I Startups,
Анита Фалдзиньска, менеджер по оптимизации проектов и процессов CS, Answear.
Маркетинговые исследования
Команда Thulium создала отчет, который комплексно освещает вопрос обслуживания клиентов в Польше. Опрос проводился среди нескольких сотен компаний из разных секторов и отраслей — электронной коммерции, SaaS, B2C, B2B различного размера — от микропредприятий до компаний, в которых работают несколько сотен человек. Вопросы были адресованы также нескольким сотням специалистов офисов обслуживания клиентов.
Сегодня практически в каждой отрасли мы ресурс телефонных номеров австрии занимаемся обслуживанием клиентов . В ИП эту роль, конечно, выполняет сам предприниматель, но в более крупных компаниях уже давно существуют отдельные отделы, специализирующиеся в этой области. Любая организация, которая заботится о динамичном росте и контакте с рынком и клиентами, не имеет другого выбора, кроме как постоянно контролировать себя и рынок, измеряя основные показатели и сравнивая их с конкурентами и аналогичными отраслями. От того, насколько вы измерите свою эффективность и посмотрите на изменения на рынке, будут зависеть ваши продажи сегодня и завтра, а также ваши шансы на выживание в следующем году или десятилетии .
Слушайте подкаст «Маркетолог+»
– Видно, что компании используют алгоритмы при адаптации рекламы или сегментации клиентов при рассылке информационных бюллетеней. Но не только это. Руководители службы поддержки клиентов также используют качественный анализ заявок, маркируя разговоры с клиентами (как по электронной почте, так и по телефону). Более того, они проводят такие исследования, как Net Promoter Score, CSAT или Effort Score, чтобы отслеживать динамику отношений с клиентами. Благодаря этим показателям они также имеют возможность сравнивать себя с отраслью. Лучшие из них превращают критические ситуации с клиентами в возможность для лояльности и создания представителей бренда, — резюмирует Лукаш Козловски, директор по маркетингу в Thulium.
Что думают по этому поводу другие эксперты? Своими наблюдениями они поделились в отчете:
Мацей Серафин, директор по маркетингу Edrone,
Джоанна Тимович, директор по обслуживанию клиентов Ideo Force:
Дариуш Бжезинский, менеджер Shoper DOK,
Майя Вишневска, менеджер по связям с общественностью и контенту SMS API,
Ирек Климчак, менеджер по контент-маркетингу GetResponse:
Анна Ледвонь-Блаха, соучредитель More Bananas,
Марчин Кочуба, менеджер по стратегии и развитию бизнеса, Content Studio – Interia Group,
Мартина Рута, старший специалист по работе с клиентами Tpay,
Каролина Жолтек, консультант по обслуживанию клиентов Tpay,
Мацей Стенга, HR & Recruitment, брендинг работодателя, I Startups,
Анита Фалдзиньска, менеджер по оптимизации проектов и процессов CS, Answear.