客戶可以透過任何管道（電話、電子郵件、社群媒體、網路聊天等）輕鬆地與那些品牌建立情感連結。從中受益的不僅是客戶，甚至企業也可以從任何地方履行訂單。
根據網路零售商的數據，擁有強大的全通路客戶服務策略的公司的客戶保留率平均為89%，而策略較弱的公司的客戶保留率為 33%。
領先品牌使用的全通路客戶支援策略
星巴克電子郵件策略
2018年，星巴克擁有6,000萬忠實顧客群，他們積極參與星巴克獎勵，但這些顧客與該品牌沒有任何數位關係。
因此星巴克實施了全通路零售策略。他們透過 法國電報手機號碼列表 提供免費無線網路以換取電子郵件 ID 來強制建立數位關係。為此，他們提供了一個解決方案，用戶可以透過提供電子郵件地址來獲得 10% 的折扣代碼。
然後，新獲得的電子郵件地址被用來提高保留率和購買頻率。
他們發送了獨特的觸發電子郵件，其中包含特定產品的折扣優惠，這些產品在同一天到期，並且在特定時間範圍內可用。
該策略幫助星巴克在非尖峰時段吸引數位註冊顧客進入商店。
Spotify 利用社群媒體支援提供更好的客戶體驗
您只需發送您最喜歡的歌曲的請求並等待它們在廣播或電視上播放的日子已經一去不復返了。或節省一些錢購買磁帶和 CD 來聽您最喜歡的歌曲。
如今，您可以透過手機、電腦和智慧電視在線上或離線播放您喜愛的歌曲。 Spotify 一直是改變我們消費音樂方式的主要動力之一。
不僅如此，他們出色的客戶支援為他們贏得了社群媒體客戶支援威比獎。
Spotify 在 Twitter 等社群媒體上利用其產品。那些聯絡 Twitter 帳號@SpotifyCares的 Spotify 用戶可以收聽支援團隊選擇的主題合適的歌曲。沒有多少品牌有機會在其他社群媒體平台上播放他們的歌曲。
不僅如此，Spotify 還提供了一個知識庫，讓消費者可以隨時找到有關產品和服務的最新內容，而無需等待支援團隊以獲得合適的解決方案。
國家地理
國家地理使用了對話式聊天機器人，它可以像愛因斯坦一樣互動。該機器人是為了宣傳他們的新節目《天才》而創建的。它會回覆用戶有關節目的資訊和其他有趣的事實。
機器人透過以人性化和友善的方式即時回答專業和個人問題，讓用戶感受到聯繫。
結果，平均對話時間為 6-8 分鐘，每次對話 11 輪，使用者重新參與率為 50%。因此，用戶友好的聊天機器人策略做得非常出色。
支援全通路客戶服務的公司案例研究
空中幫助
AirHelp是倡導和保護乘客權利的著名品牌。到目前為止，它已幫助超過 1,600 萬名乘客解決了航班延誤、取消和超額預訂的問題。
挑戰
AirHelp 在超過 35 個市場擁有一支使用 16 種語言的支援團隊，因此在使用單一儀表板透過社群媒體資料監控他們的表現時遇到了問題。
他們希望透過適當的票證分配來減少代理人的回應時間，但由於語言障礙而無法將票證分配給正確的專家。
解決方案
AirHelp 實施了全通路支援策略並整合了社群媒體和訊息應用程式。
他們添加了 846 個響應模板來縮短響應時間。
整合一個儀表板來評估客戶服務的所有指標，根據即時數據分配資源，並藉助 KPI 衡量團隊績效。
結果
它幫助 AirHelp 將 Facebook 上的回應時間縮短了 65%
他們的客戶服務覆蓋範圍擴大了。
數據學
Datamatics 是一家科技公司，致力於建立數據驅動的商業智慧解決方案，透過機器人、人工智慧、行動性、雲端和進階分析進行數位轉型。
挑戰
客戶要求更好的客戶服務。缺乏高效率的客戶服務資源很大程度上影響了客戶體驗。因此，Datamatics 希望為其不斷成長的客戶群提供卓越的客戶服務，從而有助於在可擴展平台上發展數位市場業務。
解決方案
Datamatics 專注於客戶服務基礎設施，並部署了全通路客戶服務（電話、電子郵件、聊天支援），並減少了與服務和可擴展性相關的問題。
結果
產出品質提高到98.33%。
即時聊天回答回應提高了 98%。
電子郵件 TAT 減少了 4 小時。
亞馬遜虛擬市場的回饋評級提高至 5.0。
沃爾瑪案例研究
沃爾瑪是美國非常著名的零售公司，總部位於阿肯色州。它以經營折扣百貨公司、雜貨店和連鎖大賣場而聞名。
挑戰
沃爾瑪成立於 1969 年，透過在郊區開設大型商店、簡化供應鏈以及以低利潤提供高銷售額，實現了指數級增長。但亞馬遜等電子商務巨頭的崛起吸引了他們的客戶。結果，他們失去了客戶。
解決方案
針對這場危機，沃爾瑪在2010年選擇了全通路策略。擁有龐大的網絡，他們透過專注於提高客戶滿意度和增加現有商店的銷售額來充分利用它。開始提供線上雜貨配送服務，將線上訂購的食品從商店配送到顧客家門口。此外，它還允許顧客透過「線上雜貨提貨」在商店停車場接收線上購買的產品。
結果
沃爾瑪業績恢復生機。他們的線上銷售現在將與亞馬遜競爭。
如何為您的企業實施全通路支援？
識別客戶
在為客戶實施全通路支援之前，您需要先識別潛在客戶。你不能把你的產品賣給任何人和所有人。您需要了解哪些人是您的閒置客戶。你需要有一個目標受眾。它使全通路策略更加有效。
您應該了解客戶的人口統計、客戶行為、首選的溝通方式、購買習慣以及各種其他偏好。
深入研究微小的細節可以幫助您更好地幫助客戶。
進行受眾細分
一旦您詳細了解了目標受眾，請將他們分為幾組。它可以幫助您向合適的客戶提供相關產品。
當客戶收到不相關的內容時，他們會感到沮喪。細分可協助您提供個人化服務。
如果您認為細分是一項艱鉅的任務。不用擔心。大多數全通路行銷自動化解決方案都會根據您設定的目標受眾進行基於規則的客戶細分。它可以基於性別、客戶忠誠度、先前的參與程度、地理位置等。
優先考慮通路和設備
無論是使用您的網站還是透過電話與支援代理交談，每個管道都可以發揮獨特的作用。客戶根據他們的體驗感知您的品牌。有無數的管道。他們每個人都提供獨特的客戶體驗。您選擇的將客戶策略付諸實踐的管道與您在他們的平台上傳達的訊息同樣重要。
然而，選擇適合您的組織的正確支援管道並不是那麼簡單。選擇正確的管道時您必須小心。
例如，傳統行業的個人可能期望人際互動，而在快速發展的技術行業工作的個人可能更喜歡透過設備進行高級回應。
使用分析來了解受眾的偏好並選擇正確的管道。
