在线聊天和聊天机器人之间有什么区别，以及它们如何帮助您实现业务目标并提供以客户为导向的体验他们有帮助吗让我们更深入地了解一下。
在这篇博文中，我们整理了一份有用且实用的实时聊天和聊天机器人指南，帮助您了解这些技术之间的差异、每种技术的优缺点以及它们给您的业务带来的结果。最后，选择在线聊天。或聊天机器人将提供帮助：
实时聊天和 聊天机器人之间的区别
实时聊天提供了人与人之间的交流，并添加了同理心元素来支持对话。聊天机器人通过提供对支持问题的即时和自动响应来增强支持体验。在线聊天和聊天机器人协同工作，为您的客户提供高质量的客户支持体验。
在线聊天或实时聊天（Live Chat）是一种人们作为支持人员出现并亲 哥伦比亚电话号码库 自回答客户消息并与他们交谈的模式。而聊天机器人是智能机器人，可以识别客户的文字并系统地做出响应。
尽管在企业和网站中与电话另一端的人直接对话更为常见；但聊天机器人也在市场上找到了自己的位置。 Gartner媒体去年宣布，到2020年，聊天机器人软件将能够正确、恰当地回答和帮助85%的客户消息。这个预言是否成真取决于你！
尽管具有人工智能的聊天机器人如今引起了很多关注并且具有显着的效率；但在线聊天似乎并没有完全放弃这个领域。这两种服务各有优点和缺点，因此很难在它们之间进行选择。
Tal Shnall，客户服务培训师之一：
人工智能聊天机器人正在改变客户与品牌沟通的方式，使用该技术与其有价值的客户沟通的公司数量每天都在增加；但只要技术在进步并且是每个企业成功的一部分，我们就不应该失去人际关系以及与客户建立的情感联系。聊天机器人可以创造人类情感和值得信赖的关系吗？这些汽车会超出客户的期望吗？
让我们首先简要了解一下每种方法的优点：
在线聊天的优点
在线聊天的存在使客户和其他访问者有机会与网站上的真人聊天并获得问题的答案。
在线聊天是一个很好的工具，可以提高为客户提供的服务水平，同时降低支持成本。良好的在线聊天服务为您提供诸如邀请聊天、在发送之前查看用户输入的实时文本的能力、动画聊天按钮（为了更好的可见性）等功能。
说到客户支持，没有什么比在线聊天更好的了。如果在线聊天系统实施正确，它将帮助您更快地将访问者吸引到销售漏斗的底部。
电子咨询研究表明，73% 的客户更喜欢在线聊天。电子邮件的结果为 61%，电话的结果为 44%。此外，在那些喜欢实时聊天的人中，79% 的人表示这样做的原因是在最短的时间内找到问题的答案。
但如果只是尽快得到答案的问题，那么是人来帮助你还是智能机器人来帮助你重要呢？
聊天机器人的优点
聊天机器人是一种通过聊天界面与客户进行通信并根据预编程规则运行的软件服务。
Acquire.io 的报告显示，聊天机器人可以在无需人工干预的情况下回答 80% 的客户和用户问题。
目前，有两种不同类型的聊天机器人：常规聊天机器人和使用机器学习和人工智能 (AI) 的智能聊天机器人。大多数聊天机器人可以与其他流行的消息应用程序（例如 WhatsApp、Slack 和 Telegram）或任何其他网站的用户界面无缝集成。
聊天机器人代表了人们获取信息和交流方式的新趋势，并且似乎迎来了专注于通过短信进行交流的新一代数字访问。短信或聊天涵盖了我们与设备互动以及与人和企业沟通的很大一部分，并已成为日常生活活动的主要组成部分之一。
尽管新的智能聊天机器人可以回答非常详细和复杂的问题；但它们的功能仍然有限，并且大多数无法回答超出其编程范围的问题。
这是否意味着在线聊天仍然优于聊天机器人？在线聊天还是聊天机器人？要回答这个问题，我们必须考虑客户的需求以及满足这些需求的难易程度；因此，最好基于同一问题检查这两个选项。
与在线聊天相比，聊天机器人有哪些优势？
在某些情况下，聊天机器人比人类具有优势。我们将在下面一起研究这些：
1- 可用性
大多数企业倾向于每周 7 天、每天 24 小时提供支持服务。这意味着他们要么必须雇用可以轮班工作的支持人员，要么放弃这一承诺并接受线下和电子邮件支持。这就是如果我们询问在线聊天或聊天机器人，聊天机器人将优于在线聊天。
该聊天机器人可以全年 365 天、每天 24 小时运行，来自世界各地的客户可以在白天和晚上的任何时间访问它并立即获得答案。严酷的现实是，如果您的业务无法全天候 (24/7) 运行，您可能会因竞争对手而失去至少部分客户。
另一方面，为客户提供 24/7 支持表明您关心他们，并且会激励他们继续成为您的客户。
Kapow 的统计数据表明，当 68% 的客户觉得你不关心他们时，他们会转向你的竞争对手。
2-无需人工干预
当聊天机器人可以在白天或晚上的任何时间长时间工作而无需人工操作员或主管时，企业的支持成本就会大大降低。在此模式下节省的时间和成本使您可以利用您的资源来加强其他支持渠道，例如电话和电子邮件。
此外，人类厌倦了一遍又一遍地回答相同的问题，而机器人则很乐意这样做。
3-同时执行多项任务的能力
与人类在线聊天操作员不同，聊天机器人可以同时处理无限数量的聊天。想象一下，50 位客户同时联系您，而您只有一名在线聊天操作员。最终，您将拥有许多不满意的客户，他们厌倦了等待，并且可能会转向您的竞争对手。
满意的客户平均会与其他 9 个人谈论他们的良好体验，而不满意的客户会与另外 22 个人分享他们的糟糕体验。
4-快速响应
当然，聊天机器人对聊天的响应速度比人类操作员快得多。接线员可能正忙于回复其他聊天而延迟其他聊天的回复；但聊天机器人不存在这样的问题。客户可以立即从聊天机器人那里得到答案，从而改善客户体验。
5- 使用不同语言的能力
如果您的企业在全球范围内运营，或者您的很大一部分客户更喜欢说自己的母语，那么雇用多种语言的支持操作员可能会很困难且昂贵；但聊天机器人可以被编码为用不同的语言与客户交谈。
6-价格实惠
让我们用一个例子来解释这一点。 Autodesk 是一家大型跨国软件公司，提供建筑、工程、建造和制造领域的 3D 设计软件。该公司在其网站上使用了一种名为 AVA（Autodesk Virtual Assistant）的特殊支持和客户服务聊天机器人。
AVA全天候解答客户问题，任何客户都可以提出他们的常见问题和常规问题（1级问题），例如转账、软件登录问题、付款问题以及任何其他常见问题并获得快速解答。
AVA 允许 Autodesk 创建虚拟聊天机器人，提高生产力和效率，这种增长从统计数据中可以明显看出：
解决时间缩短高达 99%：大多数 1 级查询的响应时间从 38 小时缩短到 5.4 分钟。
大大降低了回答每个查询的成本，从人工操作员的 15 美元到 200 美元到 AVA 的 1 美元。
每月能够响应超过 30,000 个客户的支持请求并解决他们的问题。
能够识别 40 多个不同的应用程序以快速解决简单的查询。
全球企业每年在 2650 亿个支持请求上花费超过 1.3 万亿美元，聊天机器人可以加快解决时间，释放人力资源来完成其他更具挑战性的任务，回答 80% 的常见问题可以大大节省客户服务成本。所有这些都有助于企业将客户服务成本降低 30%。
在线聊天比聊天机器人具有类似人类的优势。
尽管提到了所有积极的功能，但聊天机器人并不是处理客户的最佳工具，并且仍然存在一些缺点。
7、无法回答复杂的问题
编程人工智能的一个明显局限性是它无法思考和适应客户可能需要跳出框框的解决方案的困难情况。问题应该简单并且在特定的上下文中，以便聊天机器人有效地工作。即使使用机器学习，聊天机器人回答预定边界之外的问题的能力也是有限的。此外，为您的业务制定详细而完整的聊天机器人可能需要数周甚至数月的时间。
另一方面，它是一个人类操作员，可以回答与业务相关的问题并轻松适应客户需求。经营者可以带头向客户提供其他相关建议，帮助他们取得成功。聊天机器人强烈地感觉到缺乏此功能。
8、无法表现出同理心
我们必须承认，与机器人交谈可能会令人沮丧甚至烦人。与人对话所产生的相互理解感是聊天机器人所缺乏的一个重要元素。客户通常喜欢从操作员那里得到的情感反应。
有时，客户确实需要客户服务代表来同情他们并帮助他们解决复杂的问题。聊天机器人无法完全理解客户的需求并满足它们，可能会给人留下你的品牌冷漠、不想与客户沟通的印象。
9-无法理解拼写和语法错误
聊天机器人响应指定的关键字并且对拼写敏感。拼写错误的客户会让机器人感到困惑；但通过了解对话的上下文，操作员可以理解并回答问题，即使他们有很多拼写错误。
当然，应该说，配备人工智能的高级聊天机器人中误解拼写和语法的可能性正在日益增加。
在线聊天或聊天机器人， 哪一个能够为您的企业赢得客户支持？
各种企业都使用在线聊天和聊天机器人来帮助客户获得问题的答案并提供更好的支持体验；但根据您的需求和业务目标，可能需要在线聊天或聊天机器人或两者兼而有之。
让我们根据每个选项的功能以及它可以为您的业务带来的解决方案来比较它们：
1- 在线聊天或聊天机器人，哪一种更能有效提高客户满意度和忠诚度？
聊天服务通常用于提高客户对品牌的满意度。客户遇到问题，无需离开网站即可使用聊天服务解决问题，如果他得到正确的答案，他的体验和对您业务的满意度就会提高，并且更有可能再次光临。
聊天机器人通过提供 24/7 支持来提高客户满意度，客户知道每当他们有问题时，他们都可以快速得到答案，而无需排队等候。此外，配备人工智能的聊天机器人可以快速收集客户数据。然而，聊天机器人有限的答案可能会让客户对不寻常的问题感到不满。
与在线聊天中与人交谈相比，它使互动更加个性化个性化一个关键方面是提供卓越的客户服务。此外，能够轻松切换到视频通话等不同的通信渠道以帮助与用户互动是实时聊天提供的巨大优势。
如果您正在寻求 24/7 支持，请考虑以下因素：
如果您的网站用户在夜间提出的常见问题的票数较多；聊天机器人将是您最好的解决方案。
如果您的门票数量很少并且需要人工干预，那么使用实时聊天是最好的方法。
因此，正如聊天机器人的即时响应可以提高客户满意度一样，有意义的对话以及在线聊天中对客户情绪和语气的理解也可以建立稳定的关系和客户对品牌的忠诚度。因此，选择在线聊天还是聊天机器人取决于客户对您品牌的期望。
2-在线聊天或聊天机器人，哪个更简单、更快？
正如我们所说，在网站上实施聊天服务的主要原因之一是快速回答客户问题。 快速响应可以改善客户体验，从而改善他们与您品牌的联系。在Ifbyphone 最近进行的一项调查73% 的顾客表示，如果得到快速回应，他们会向朋友和家人推荐该品牌。
您可能认为实时聊天的响应时间应该较慢，因为它需要人工输入；但聊天机器人和实时聊天都可以提供快速响应。
聊天机器人能够在任何时间提供即时响应，高需求不会影响其性能。他们可以同时处理多个聊天，并且仍然立即回复每个聊天。然而，这仅适用于已编程回答的问题。如果客户询问不是常见问题解答，那么聊天机器人就没有什么用处。
实时聊天还可以使用现成的答案来回答客户问题，就像聊天机器人回答简单问题一样快。此外，它解决更复杂问题的速度更快。
如果您希望提供立即支持，请考虑以下事项：
您有一个小型支持团队，需要同时处理多项任务，同时您的支持请求数量不断增加，聊天机器人可以接管这一职责。减少即时团队支持；但同时，也给团队带来了复杂的问题。
您拥有一支优秀的支持团队，全天候工作以提供客户支持，并且支持票的数量是固定的。因此，实时聊天就足够了。
如果您想解决复杂的客户问题，请考虑以下因素：
如果您经常遇到技术问题，包括影响所有客户的服务器问题，那么聊天机器人将是向客户发送消息的不错选择。
如果您公司的客户有复杂的问题需要个人关注或单独互动，实时聊天是最好的解决方案。
这两个选项都有相对简单的实现，并且易于实现，您可以在几秒钟内开始使用它们。
3- 在线聊天与聊天机器人：它们如何影响呼叫中心成本降低？
降低成本最简单的方法之一呼叫中心，减少对电话线的依赖。更少的电话意味着更少的支持代理和更少的通行费。聊天机器人和实时聊天都是实施成本较低的替代联系方法。
聊天机器人的初始投资成本高于实时聊天；但从长远来看，它更具成本效益，因为它使用的人力较少，并且可以同时完成多项任务并与多个客户进行沟通。
木星研究据报道，到 2022 年，聊天机器人将帮助企业每年节省 80 亿美元。
实时聊天可能不如聊天机器人那么划算；但它仍然可以帮助您降低成本。 Forrester 研究表明，对于组织来说，实时聊天比电话便宜 17-30%。
如果您正在寻找经济实惠的支持选项，请考虑以下因素：
对于敏捷且有大量传入查询的企业来说，聊天机器人是最佳选择。
对于对话量较少的小型企业来说，实时聊天是最好的选择。因为它提供了与业务主要人员直接沟通的可能性，提高了客户体验。
什么是适合您的企业获得成本优势的工具？
4- 在线聊天和聊天机器人哪一个可以产生更多销售线索？
聊天服务是增加网站潜在客户数量的好方法。他们不仅鼓励客户联系您的呼叫中心代理；相反，它们为您的代理提供了将网站访问者转化为客户的机会。
聊天机器人是增加销售线索的一种非常主动的方式。您可能在访问网站时亲身经历过这种情况 - 您正在滚动浏览网站上的页面，突然弹出一个聊天框，询问他们是否有可以帮助您的主题。
聊天机器人被编程为在页面上花费一定时间后与客户进行交互。这种主动的方法可以鼓励受众更多地参与，从而提供更大的机会成为客户。
而在线聊天通常是被动的而不是主动的。这意味着通常由客户发起对话；但它不能像那样并将其设置为像聊天机器人一样。
通过在线聊天鼓励互动具有更高的转化率，因为客服人员可以对客户发送的任何信号做出适当的反应，因此他们自然会在这方面比聊天机器人更好，并且根据统计，他们创造的转化率高达 5 倍。
5- 实时聊天和聊天机器人对您的生产力有何作用？
研究证明，聊天机器人可以解决高达 60% 的支持请求，帮助您的客服人员专注于复杂问题并更有效地解决它们。
基于人工智能的聊天机器人通过从知识库和常见问题中发送最佳答案来解决客户问题，并不断从每次客户互动中学习。因此，您的代表只需要最少的监控或干预。
另一方面，与其他常用支持渠道相比，实时聊天可以提高您的工作效率。该应用程序为您提供所有客户数据，以便您可以根据他们的技能、专业知识和票数自动分配合适的代理。此外，实时聊天可以通过自动化功能（包括现成的和预定义的响应）快速解决客户问题，而无需每次都键入问题。
在线聊天还是聊天机器人？两者看似相辅相成
实时聊天和聊天机器人都可以独立工作。实时聊天本身有其好处，聊天机器人也有其好处。同样，两者都适合特定的场景，您应该根据自己面临的场景进行选择。那么您选择在线聊天还是聊天机器人呢？
在许多场景中，实时聊天和聊天机器人可以齐头并进，提供更好的客户支持体验、降低运营成本并帮助您更快地与客户联系。聊天机器人应用于协助支持操作员，而不是替代他们。客户服务的充分性、速度和准确性非常重要；但同理心和人情也很重要。
智能聊天机器人可以更快地工作；但他没有能力与客户一起思考。在现实世界中，通常需要真人来处理客户的请求。例如，安装在您网站页面上的聊天机器人可能会吸引客户并使他对您的产品或服务感兴趣；但最好将对话和最终交易留给人类代表。
使用这种混合方法，您无需在在线聊天或聊天机器人之间进行选择，而是可以从两者的优点中受益并最大程度地减少缺点，从而确保为您的业务带来最佳结果。
您需要的系统！
与客户的沟通和互动，形式多样、量大，肯定需要用到软件系统。如果将包括销售和营销以及客户服务在内的业务流程添加到与客户交互的队列中，则需要使用集成软件系统。客户关系管理在公司销售期间它会翻倍。
请记住，从管理、互动到与客户沟通的一切都源自定义中的目标和利益。什么是客户关系管理？，已得到审查和解决
